La semana pasada, durante una reunión con la gerente de un concesionario, esta me comentó una noticia que le acababa de mandar por WhatsApp un colega, sobre las máquinas expendedoras de coches.
Ella me dijo: “Mira, Ricardo, creo que el fin de esta profesión está cercano. Si las máquinas expendedores consiguen implantarse, ya no serán necesarios los departamentos de ventas en las concesiones”.
Lo más curioso es que la noticia provenía de Motor Pro. En concreto se trataba de un artículo publicado en diciembre de 2015 titulado: ¿Coches de segunda mano en máquinas expendedoras?
Algo se está moviendo en el sector
La tecnología siempre ha provocado miedo en los trabajadores.
La introducción de una nueva máquina ha generado siempre resquemores entre los empleados de una empresa, ya que en muchas ocasiones estos saltos tecnológicos venían impuestos con la intención de quitar puestos de trabajo.
A nadie le gusta que le manden a casita para ser sustituido por una máquina. Pero eso era algo que parecía no afectar a los vendedores, ya que hasta ahora siempre se ha creído que la venta necesitaba obligatoriamente del componente humano.
Sin embargo, esta verdad se está viniendo abajo por dos motivos:
- La inteligencia artificial está tan avanzada que actualmente podemos mantener cualquier conversación con una máquina (sobre todo por escrito) sin ser conscientes de ello.
- Las ventas online cada vez alcanzan a más sectores y el de la automoción no es ajeno a esta revolución. Todos pensamos que en un futuro será posible adquirir coches por Internet, igual que hoy en día compramos libros o cámaras de fotos.
Esto nos indica que el futuro está llegando a pasos agigantados. Una muestra de ello es Carvana, que así se llama esta máquina expendedora de vehículos de ocasión.
El vending de los coches
El mayor miedo de esta gerente de concesionario era que esas máquinas terminasen acabando con los vendedores.
Al comentar la noticia, ella misma me recordó que cuando fue contratada en esa concesión, había una cafetería atendida por un matrimonio. Ese establecimiento estaba pensado para que los clientes que esperaban a que les arreglasen sus coches lo hiciesen en un entorno más agradable, como el de una cafetería.
Sin embargo, cuando llegó la hora de la jubilación de los responsables de la cafetería, los socios propietarios del concesionario decidieron cerrar la cafetería, sustituyendo los cafés, los refrescos, los donuts o los bocadillos, por los dispensados por varias máquinas de vending.
Aquella decisión empresarial me parece una solución inteligente, siempre que no valoremos el componente emocional que el trato humano ofrece. Pues algo parecido podría ocurrir en un futuro si la inteligencia artificial se desarrolla aún más. Porque solo cuando se desarrolle una máquina que pueda pensar como un ser humano, los clientes estarán dispuestos a comprar coches sin la intervención de un vendedor.
El lado positivo de este nuevo sistema de ventas
Carvana realmente funciona como un sistema de venta online en el que la compra se hace por ordenador. Una vez cerrado el pedido, en Carvana te entregan una moneda para que te acerques hasta el dispensador más cercano, que no es otra cosa que un edificio acristalado de varias plantas repleto de coches.
Al introducir la moneda y tu nombre, el dispensador localiza tu coche y te lo entrega junto con un vídeo informativo sobre el vehículo que acabas de adquirir. Todo muy aséptico e impersonal, como según dicen algunos les gusta a los millennials.
Como soy un optimista por naturaleza, no hay mal que por bien no venga.
Si al final se establece como un canon este sistema de vending que prescinde al 100% del trato humano, los clientes ya no podrán dedicar una gran parte del proceso de venta a regatear el precio, a preguntar chorradas, a pedir empujones ante la sensación de vacío que produce el momento de la decisión final,…
Solo un vendedor tiene la paciencia suficiente para aguantar este tipo de situaciones y al final completar una venta con la máxima satisfacción del cliente.
Al hilo de esto, me gustaría saber qué harían las marcas de coches cuando en las encuestas de satisfacción de clientes empezasen a bajar las valoraciones de los clientes respecto al proceso de venta. Porque es evidente que la gente, cuando compra un automóvil, no solo quiere un buen precio, también desea que alguien le resuelva los problemas y se convierta en apoyo, guía y puntal durante todo el proceso. Y eso, a día de hoy, es imposible que lo haga una máquina.
¿Te parece acertada esta reflexión?
Aunque pienso que el componente humano es básico en compras tan importantes como los coches o las casas, no dudo que la tecnología puede ayudar a que los procesos se agilicen. Por eso no me posiciono directamente en contra de la aplicación de las nuevas tecnologías al proceso de venta. Sin embargo, creo que una máquina nunca podrá entender la psicología humana del mismo modo en el que lo hace un ser humano.
¿Estoy equivocado o acaso tú prefieres que sea una máquina la que te venda un coche? Espero tus opiniones en los comentarios.