Mucha gente se pregunta cuándo llegará el momento en el que se pueda comprar un coche por Internet, sin tener que pisar un concesionario.
Igual que hoy en día muchos clientes han dejado de acudir a las librerías físicas para adquirir un libro o a las zapaterías convencionales para comprarse un par de zapatos, este fenómeno todavía no se produce en el mundo de la automoción.
Las incertidumbres siguen siendo muchas acerca de cómo será el futuro digital de la automoción.
Por eso creo que hoy es un buen día para reflexionar sobre el futuro de la comercialización de automóviles en una nueva era completamente digital.
¿Por qué los clientes siguen acudiendo a un concesionario para comprar su coche?
La primera pregunta que hay que responder es por qué todavía hoy en día los clientes siguen acudiendo a los concesionarios cuando quieren comprar un coche.
Yo diría que la respuesta básica es porque quieren ver el coche que les interesa in situ. Necesitan verlo detenidamente, quieren tocarlo y muchos de ellos no tomarán la decisión hasta que no monten en él.
Muchos clientes, si pudiesen, hasta se darían una vuelta con el coche antes de comprarlo.
Este tipo de experiencias, por mucha realidad virtual que se implemente, nunca se podrán llevar a cabo en un entorno digital.
Por otra parte, aunque les cueste reconocerlo, los compradores de automóviles también necesitan ser asesorados por vendedores profesionales.
Hasta el lector más voraz de revistas y blogs de coches requiere en determinados momentos del proceso de compra de un asesoramiento profesional por parte de un vendedor de coches.
Pese a todo lo anterior, la experiencia de compra en general no suele resultar todo lo satisfactoria que debería. Muchos clientes se quejan del regateo en los precios, de que los vendedores no se preocuparon por sus necesidades o de que estos eran antipáticos y prepotentes.
Para muchos compradores, adquirir un coche termina convirtiéndose en una experiencia desagradable que preferirían no volver a repetir. Por esa razón, según ha señalado Accenture, solo un tercio de los clientes que compraron un coche en los últimos 5 años volverían de nuevo a hacerlo en una concesión tradicional.
Los concesionarios del futuro, que quieren adaptarse a la nueva era digital, deben abandonar la actitud pasiva que tanto se lleva hoy en día y convertirse en vendedores online proactivos.
La adaptación de las concesiones al nuevo entorno digital
Es evidente que el sistema tradicional en muchos casos no funciona como debería. Por eso, los concesionarios deben ser conscientes de que tarde o temprano no tendrán más remedio que cambiar sus viejos hábitos.
Esto no implica que haya que crear más perfiles sociales, colgar páginas web o crear aplicaciones para facilitar la venta de coches online. El cambio es mucho más profundo de lo que puede parecer a primera vista.
Los concesionarios del futuro, que quieren adaptarse a la nueva era digital, deben abandonar la actitud pasiva que tanto se lleva hoy en día y convertirse en vendedores online proactivos. Esta tarea pasa por establecer diálogos online con los posibles clientes y contestar siempre a cualquier pregunta o inicio de diálogo digital, para así generar un verdadero asesoramiento online.
El nuevo entorno digital requiere que el concesionario ejecute una verdadera venta asistida, en la que reconduzcan y acompañen a los clientes a lo largo de todo el proceso de venta. Justo lo contrario de lo que es habitual en muchas concesiones, que hasta ahora estaban acostumbradas a esperar sentadas a que la venta llegase.
Si las concesiones no se adaptan ahora mismo, probablemente pierdan el tren y ya no puedan hacerlo cuando entren nuevos jugadores perfectamente asimilados al nuevo ecosistema.
En este caso, los fabricantes lo tienen más fácil que las concesiones, ya que manejan un gran volumen de datos, de información y de presupuestos. Pero no todo es tan negativo. Ya sea de una u otra forma, los clientes seguirán demandando servicios que solo los concesionarios podrán ofrecer. Pero aunque estos no desaparezcan, el cambio de roles puede ser verdaderamente disruptivo.
Hacia un nuevo tipo de vendedor: el vendedor digital
Un concesionario que se adapte a la nueva era no tiene más remedio que darle un cambio radical al perfil de sus vendedores.
Con esto no quiero decir que haya que despedirlos a todos. Gracias a un buen reciclaje profesional y a una formación específica, los vendedores de toda la vida pueden convertirse en grandes vendedores digitales.
Cada vez son más las personas que contactan con los concesionarios a través de Internet. El volumen de este tipo de contactos crece cada mes; y los concesionarios más grandes, de hecho, ya tienen a comerciales específicos cuya misión se basa en contactar con todas esas personas que llegan por el canal online.
Las competencias de los vendedores digitales de coches
Si estás planteándote realizar la transición hacia un nuevo tipo de comerciales, estas son las principales competencias que debe poseer un vendedor de coches digital:
- Que sea especialista en el producto que vende.
- Que sea especialista en tecnologías y herramientas digitales.
- Debe conocer a la perfección los nuevos hábitos de consumo.
- Debe ser paciente y adaptar el proceso de ventas a las nuevas actitudes de los clientes (cada vez más complejos en su forma de relacionarse con la concesión).
- Debe poseer grandes habilidades sociales.
- Debe mostrar una gran capacidad de influencia, de persuasión y de convicción.
- Debe contar con grandes dosis de inteligencia emocional.
¿Te atreves a poner una fecha para que la transición se complete?
Es difícil aventurarse a plantear una fecha exacta en la que se vendan coches como ahora se comercializa cualquier otro producto por Internet.
Si tienes ganas de arriesgar, estaré encantado de leer tus apuestas y predicciones en los comentarios.