En mis tiempos de vendedor de coches, una de las cosas que peor llevaba era el dichoso cliente fantasma, cliente misterioso o mistery shopper. Por cualquiera de esos nombres se conoce en los concesionarios a una figura especialmente molesta que acude por sorpresa para saber cómo trata un vendedor a un cliente.
Los vendedores los odian porque a nadie le gusta que le hurguen y cotilleen en su forma de trabajar. Y este tipo de inspectores no acuden a comprar un coche si no a comprobar cómo se lo intentan vender.
Por ese motivo, muchos vendedores no quieren atenderle, sobre todo si detectan que se trata de uno de ellos.
El cliente fantasma, desde la perspectiva del gerente
La gran duda que todos los directivos de ventas tienen se centra en cómo atenderán los vendedores a los clientes.
Por mucho que te acerques a la mesa de tus vendedores y pegues la oreja, ese no es el método más adecuado para saber lo que realmente se cuece en esas entrevistas de ventas que no terminan de salir como deberían.
Por eso los expertos de marketing han creado una figura que sirve para que los responsables de ventas se hagan una idea bastante aproximada de la forma en la que sus vendedores están atendiendo a los posibles clientes: el cliente misterioso.
Qué es realmente un cliente misterioso
Un cliente misterioso es una persona contratada específicamente para hacerse pasar por un cliente real. Su misión es acudir al concesionario y pedir información sobre un determinado modelo. Y mientras está siendo atendido se fijará en todos las cuestiones que le han pedido que controle, para posteriormente remitir a la empresa que le contrató una evaluación completa.
El cliente misterioso puede aparecer en un concesionario enviado por:
- El gerente del concesionario: conozco casos de dueños de concesionarios que enviaron a un amigo para que se hiciese pasar por un cliente. La idea era saber qué estaba ocurriendo con los clientes, ya que recibían muchas primeras visitas pero apenas cerraban ventas. Otra opción más profesional pasa por la contratación de una empresa de marketing experta en reclutar a este tipo de clientes fantasma.
- La marca: prácticamente todas las marcas de coches envían periódicamente a un mistery shopper para comprobar si los comerciales están siguiendo al pie de la letra el proceso de ventas que han diseñado para comercializar su marca. Lo habitual es que si se supera con éxito la evaluación, el concesionario cobre un rappel adicional; mientras que en caso de suspender algunas marcas penalizan al concesionario económicamente.
- La competencia: la mejor forma de saber qué hacen bien los competidores es enviando a un cliente misterioso. Yo mismo en más de una ocasión he acudido a comprobar in situ cómo funcionaban en otros concesionarios, ya que de ese modo se pueden extraer muchas conclusiones positivas (desde cómo enseñan los coches hasta como presentan las ofertas, pasando por detalles como el porcentaje de descuento o el ambiente que se respira). Si encima recurres a una empresa especialista, la información resultante será todavía mejor.
Cómo actuar con un cliente misterioso
En mi época solía pillar casi siempre a los clientes misteriosos.
En función de esa experiencia, he extraído una serie de conclusiones. Por eso creo que hay una serie de puntos que deben seguirse para que la evaluación sea lo más positiva posible:
1.- Ser natural
Los vendedores que son naturales, que conocen perfectamente el proceso de ventas, que guían a sus clientes dándoles un asesoramiento orientado a la consecución de las ventas, no tienen nada que temer de un cliente misterioso.
Un vendedor que sabe lo que se trae entre manos no debe asustarse si detecta que el cliente con el que está es un cliente fantasma.
Aunque tampoco debe levantarse gritándole: ¡te pillé!
Lo mejor es actuar con normalidad y naturalidad y seguir con el proceso como si fuese otro cliente más.
2.- Formación
Lo mejor es formar a los vendedores para que conozcan al dedillo el proceso de ventas. Y como parte del proceso de formación hay que hacer una serie de rol plays o teatro de ventas en los que se ensaye la atención al cliente. De ese modo, se garantiza una mejor interiorización del proceso.
En este punto he de hacer una apostilla: nada más empezar en esto de las ventas, me tragué a un cliente fantasma que me evaluó fatal. Aquello me sirvió para que me aprendiese mejor el proceso de ventas, lo ensayase, lo llevase a la práctica con clientes reales y empezase a conseguir las mejores puntuaciones en las siguientes evaluaciones del mistery shopper (algo que sucedió en paralelo a una importante mejora de mis ratios de ventas).
3.- Los detalles siempre son lo importante
Si un cliente se fija en todo con mucha curiosidad, si realmente no muestra mucho interés en el coche pero sí en la forma de trabajar de los vendedores, si lleva muchos papeles o los consulta antes de entrar en la concesión, pueden ser detalles que te hagan sospechar.
Pero el mejor indicador es en la forma de actuar, ya que los clientes reales tienen una serie de inquietudes que casi nunca tiene alguien que no piensa en comprar.
El vendedor debe fijarse atentamente a estos detalles (nerviosismo, incongruencias, desinterés,…) y actuar en consecuencia.
Sin embargo, el mejor truco para atender a un cliente fantasma es pensar que todos los clientes que entran por la puerta pueden serlo. De ese modo, se atenderá a todo el mundo del mismo modo y con la misma profesionalidad.