Sin necesidad no puede haber ventas.
Esta es una de las verdades más absolutas en el mundo de las ventas y debe convertirse en un axioma básico para cualquier persona que se quiera dedicar a la venta de coches.
Es necesario comprender que, por muy caprichoso que sea un cliente, siempre existirá una necesidad subyacente que debe ser satisfecha. Y solo aquellos comerciales que sean capaces de detectarla serán los que consigan llevarse el gato al agua.
Hoy hablamos de la necesidad como eje vertebrador de cualquier venta.
El cine nos puede enseñar muchas cosas
El otro día volví a ver la película de Scorsese “El lobo de Wall Street”.
Entre varios momentos memorables, destacan algunas escenas que todo vendedor debería tener muy presentes a la hora de afrontar una entrevista de ventas con un potencial cliente.
Hoy me voy a detener en una orientada a la venta de cualquier producto, por raro que este sea. En la misma, el personaje de Jordan Belfort —encarnado por Leonardo di Caprio—, está creando un equipo de ventas que le ayude a vender masivamente acciones de bajo coste.
Pero, como ya he dicho, la enseñanza que se desprende de esta secuencia es válida para cualquier sector, incluido el nuestro del mundo del motor.
Puedes verla en este vídeo:
Y si no tienes ganas de visionar la secuencia completa, te la resumo brevemente.
A todos sus futuros colaboradores les va pidiendo una cosa: “véndeme este boli”.
Ninguno de ellos sabe qué contestar, hasta que llega a uno de los posibles comerciales, que se queda con el bolígrafo en la mano cuando Jordan Belfort le pide que le venda ese boli.
La réplica, sujetando el bolígrafo, es magistral:
VENDEDOR: “¿Quieres que te venda este bolí? Hazme un favor: escríbeme tu nombre en esta servilleta”.
JORDAN BELFORT: “No tengo boli”.
VENDEDOR: “¡Exacto! Oferta y demanda, colega”.
La interpretación de Jordan Belfort se basa en la creación de necesidades.
Si tienes que vender bolígrafos, debes conseguir que tus clientes sientan la necesidad de tener un bolígrafo.
A grandes rasgos, sería algo parecido a lo que sucede con el iPhone de Apple.
Hasta que Steve Jobs no lanzó al mercado el iPhone, ninguno de nosotros sabíamos que teníamos la necesidad de un teléfono que también fuese una cámara de fotos, un reproductor de música, un navegador de Internet, un GPS y mil cosas más en función de las aplicaciones que se le vayan instalando.
Crear necesidades en el mundo de la venta de coches
No estoy del todo de acuerdo con la interpretación de que haya que crear siempre necesidades para cualquier producto, ya que esto es algo orientado sobre todo a los fabricantes, no a los distribuidores.
En mi opinión, un vendedor de coches lo tiene mucho más complicado a la hora de crear necesidades. Por eso, lo que debe hacer es centrarse en la detección de las necesidades existentes.
A lo largo de mi carrera he conocido a cientos de comerciales. Y los más exitosos siempre han sido los que mejor detectaban las necesidades de sus clientes.
Solo los que son capaces de explorar en profundidad las motivaciones y necesidades de sus clientes podrán ofrecerles a estos vehículos que se ajusten como un guante a sus necesidades.
Las preguntas son las herramientas para detectar las necesidades de tus clientes
Es muy raro tratar con clientes locuaces, que sepan exactamente lo que necesitan y que además sean capaces de expresarlo con claridad.
Por el contrario, los posibles compradores que acuden a un concesionario suelen cerrarse en banda y no tienen interés en explicarle al vendedor cuáles son las motivaciones que les han llevado a pensar que necesitan un coche nuevo.
Es más: en muchas ocasiones ni siquiera hacen un ejercicio previo de autoexploración que les permita sacar conclusiones acertadas respecto a sus necesidades reales. Por eso conviene que el comercial les guíe a lo largo del camino y les ayude a efectuar esa autoexploración.
- ¿Por qué motivo quieren cambiar de coche?
- ¿Para qué lo van a usar?
- ¿Cuál es la situación familiar o personal de los clientes?
- ¿Cuántos kilómetros hacen al año?
- ¿Qué clase de automóvil necesitan (todoterreno, monovolumen, utilitario,…)?
- ¿Con qué presupuesto cuentan?
- ¿Han pensado en financiar una parte del coche?
- ¿Han pensado en alguna motorización en concreto?
- ¿Qué cosas son imprescindibles en el nuevo coche?
- …
¿Se te ocurre alguna pregunta más que se puede hacer para detectar las necesidades de tus clientes?
La lista expuesta no está pensada para ser utilizada al pie de la letra ni pretende ser exhaustiva.
Cada vendedor debe tener su propia batería de preguntas; en definitiva: un cuestionario adaptado a cada tipo de cliente y que por experiencia sabe que siempre suele funcionar.
He dejado los puntos suspensivos en la última pregunta porque me gustaría saber si tú haces alguna pregunta diferente o tienes alguna táctica de detección de necesidades que nos puedas contar en los comentarios.
¿Te animas?