No cabe duda de que las cosas están cambiando en los concesionarios. Todos recordamos los tiempos de las vacas gordas, cuando se despachaban coches y se sabía que en muchos casos ese cliente al que acababas de venderle el coche no volvería a pasar por el concesionario en los próximos 10 años.
Cuando la demanda era mayor que la oferta, un concesionario se podía permitir el lujo de dejar pasar varios años sin apenas saber nada de sus clientes. Pero hoy la cosa ha cambiado mucho y cualquier negocio de venta de coches tiene que encontrar fuentes de ingresos alternativas y tiene que atraer a los cliente casi de cualquier forma.
Para eso tenemos el Marketing de Relaciones, que funciona de maravilla si se sabe integrar correctamente con el Mobile Marketing.
Un cambio de paradigma: el cliente no debe perder el contacto con su concesionario
La primera fase de este cambio de paradigma consiste en trabar un contacto continuo con los clientes. Para conseguirlo, debemos apoyarnos en las herramientas de CRM que existen en el mercado. Si tu concesionario no dispone de una, estás perdiendo unas enormes oportunidades de hacer crecer tu negocio.
Una vez que tenemos nuestra herramienta de CRM podemos empezar a trabajar el marketing relacional estableciendo contactos continuos con los que generar una relación con el cliente. Esta es la mejor forma de atraer a clientes a tu concesionario: generando relaciones satisfactorias con ellos.
Venta y posventa, las dos caras de la misma moneda
Aunque es mucho más cómodo para todo el mundo –sobre todo para el departamento de ventas– que el cliente se lleve el coche y que no vuelva a pasarse por la concesión hasta que no tenga pensado cambiarlo, hoy en día es necesario mantener los ingresos constantes gracias a los servicios que ofrece el departamento de posventa.
Pero es muy importante que no se pierda la visión integral, lo cual implica que el vendedor tiene que hacer todo lo posible para que el cliente acuda al taller, mientras que el asesor de servicio tiene que generar las condiciones idóneas para que cuando sea necesario el cliente esté encauzado y listo para el cambio de coche.
Servicios de Mobile Marketing, para facilitar este nuevo tipo de relaciones
A pesar de que muchos concesionarios todavía confían en las formas más tradicionales de comunicación, es indudable que las nuevas tendencias de marketing empiezan a arrasar en un sector de la automoción que no permite el estancamiento. Entre todas, una de las que más posibilidades ofrece es el Mobile Marketing.
No hace falta que recurramos a encuestas. Con mirar un poco a nuestro alrededor comprenderemos que hoy en día ya no hay nadie sin un smartphone que se ha convertido en una extensión natural de las manos.
Además, el móvil hoy en día apenas se usa ya para llamar. Las nuevas generaciones –esos millenials que tanto interesan a los grandes departamentos de marketing– utilizan el móvil para relacionarse, para comunicarse mediante mensajería instantánea o mediante el correo electrónico, para jugar y para adquirir nuevos conocimientos e informaciones. Pero apenas hablan por su dispositivo táctil.
Ese es el motivo por el que los concesionarios deben comprender que los nuevos clientes prefieren siempre un mensaje, una alerta en el móvil o un correo electrónico, antes que una intrusiva y molesta llamada de teléfono.
Sin embargo, esto no implica que haya que desterrar las llamadas telefónicas. Lo único que hay que hacer es reducir la cantidad de las mismas y transformar muchas de ellas en otro tipo de contactos más productivos.
Geofencing o la ilusión de recibir un cupón en tu móvil
Mediante el geofencing, el establecimiento localiza a los clientes que se encuentran cerca de sus instalaciones y remite un cupón de descuento a su móvil.
En automoción, este sistema se puede aplicar a los clientes que se encuentran a la espera de que terminen el cambio de aceite de su coche o cualquier otra intervención de taller. Y el cupón puede ser un descuento para el próximo servicio, para el cambio de ruedas o para la próxima campaña de invierno.
Incluso el concesionario puede aprovechar su estancia allí para indicarle que en el departamento de ventas hay un nuevo modelo que tal vez quiera ver o para invitarle al próximo evento que está organizando la concesión.
Personalización del mensaje
El Mobile Marketing permite personalizar los mensajes.
Hoy en día ya no vale un anuncio genérico dirigido a un target sin segmentar. La tecnología puede segmentar a los clientes en función de diversos parámetros, pudiendo llegar incluso a la personalización total (individualización) gracias a una buena herramienta de CRM, que se integrará con la aplicación de Mobile Marketing que estemos usando.
Si tu sistema detecta que el cliente que está en la sala de espera le gusta jugar el golf, ¿por qué no le invitas mediante un mensaje dirigido a él al próximo torneo que va a organizar tu concesión?
Es más: si implementas una herramienta que le permita inscribirse gratuitamente en el torneo con un par de clicks en la pantalla, estoy seguro de que la experiencia puede ser inolvidable.
Y cuando llegue el momento de cambiar el coche, ten por seguro que tu concesionario se encontrará entre los primeros a los que tendrá en cuenta.