Internet nos permite llegar a todas partes y ademas, de forma anónima, lo que provoca muchas veces malas practicas con la única intención de hacer daño. Pero no siempre es así y una mala crítica puede ser una ayuda para seguir mejorando nuestros servicios.
No vamos a negar que la popularización de internet provocó algunos problemas que en un principio costó regular y solucionar. El acceso que tiene todo el mundo de forma anónima al a red, provocó y sigue provocando un aluvión de comentarios y malas prácticas a mala fe que terminó con empresas y marcas envueltos en ciertos problemas de imagen que fueron difíciles de arreglar.
Pensad por ejemplo en las marcas de coches italianas, que todavía hoy siguen arrastrando esa fama de coches endebles y mal fabricados que fueron cosechando en el pasado. Aunque no lo parezca, actualmente se ha convertido en una leyenda urbana pues las marcas de coches italianas trabajaron para remediar en todo lo posible esos problemas, pero los foros y las redes sociales siguen propagando la idea de que comprarse un coche italiano es un un error.
Es, y esto tenerlo claro, la facilidad que da internet para comentar y opinar respecto a algo sin dar la cara, todos con una pantalla de por medio se crecen, es la ilusión de la red, algo que se quiere ir eliminando por los problemas que terminan provocando en otros apartados de la vida, aunque esto no nos concierne a nosotros tratarlo, así que vamos a seguir con el tema de los malos comentarios en internet, esos que tanto miedo dan a las empresas y marcas.
Lo primero que debemos tener claro es que malos comentarios y opiniones negativas siempre las ha habido, sólo que internet ha permitido llegar a todos y cada uno de ellos de una manera absurdamente fácil, tan fácil como que cualquier persona sin importar absolutamente nada respecto a ella, pueda hundir una empresa en muy poco tiempo y de forma completamente anónima. De hecho, los comentarios anónimos suelen ser los que se realizan con el único afán de dañar la imagen de la empresa o de la marca, sin ninguna otra idea y muy posiblemente, ni siquiera sea de un cliente descontento, estos siempre suelen dar la cara.
Pero este no es el tema principal, sino que los comentarios negativos tienen su lado positivo, tienen su lado positivo y son muy importantes para nuestra estrategia de marketing online. Sobre todo ahora, cuando los consumidores no se fían ni de su sombra y quieren saberlo todo de la empresa o marca que ofrece el producto que les interesa. Incluso tú mismo haces uso de los comentarios y opiniones de terceros con toda seguridad. Dudo mucho que no hayas consultado en internet lo que opinan otros usuarios del hotel al que tenías pensado ir, o del restaurante ese que te comentó un amigo. Todos usamos estos datos para tomar una decisión y cuando solamente hay comentarios positivos nos mosqueamos y empezamos a pensar que es muy raro que no haya nadie descontento.
Si bien es cierto que los malos comentarios son los que obsesionan a las empresas y las marcas, no es menos cierto que esas críticas ponen de manifiesto debilidades, están evidenciando problemas y errores que la propia empresa debería haber identificado, los usuarios que dejan comentarios negativos, en parte, nos estan haciendo un favor, están realizando un trabajo crucial. Son algo así como un alarma que nos avisa de fallos a corregir. Pero en lugar de corregirlo, las empresas les dicen a sus responsables de redes sociales que borren esos comentarios, lo que termina siendo un error, aunque esto lo trataremos en otro apartado.
Desde MarketingProfs recuerdan que los malos hábitos pueden ser también algo bueno y los motivos por lo que esto es cierto, según un estudio de Revoo, resultan cuanto menos curiosos. Los consumidores que analizan las críticas son los que presentan mejores tasas de conversión, es probable que un 67% de ellos se conviertan en clientes. Esto es debido porque todos aquellos que hacen el esfuerzo de analizar lo que compran, permanecen mucho más tiempo en la página de la empresa/marca y las posibilidades aumentan.
Por otro lado, un 18% de quienes dejaron una crítica negativa alguna vez, acabó siendo un cliente fiel a esa empresa/marca gracias a la buena gestión de ese comentario mientras que un 68% de los consumidores se sienten más cómodos cuando hay malas opiniones de por medio. Cuando en una red social sólo aparecen buenas críticas, la cosa se torna sospechosa y la gente comienza a pensar que o bien, son comentarios pagados o por el contrario, se han borrado todos los malos, lo que ya de entrada deja entrever que la empresa no está haciendo lo que debe, que es analizar el caso e intentar solucionar el posible problema con el cliente/usuario.