Una venta debe satisfacer necesidades. Esta es una de las grandes máximas a nivel comercial. Por eso, cuando alguien acude a un concesionario para solicitar información de un vehículo, es importante que el vendedor conozca cuáles son esas necesidades que le han impulsado a cambiar de automóvil. En este post veremos todas esas cosas que como vendedor debes saber para ofrecer el coche que más se ajuste a las necesidades de tu cliente.
Cuando empecé en el mundillo de las ventas, mis entrevistas eran bastante anárquicas. Solía hablar de lo primero que se me ocurría y soltaba bastantes rollos confiando en que sería capaz de convencer al cliente para que comprase mi producto. Los resultados que obtenía con aquella técnica tan poco depurada no eran los mejores, ya que dependía en exceso de mi locuacidad y exceso de verborrea.
Un tiempo después entré a trabajar en un concesionario. El primer día que llegué, me dieron los catálogos de los coches y me dijeron que me aprendiese de memoria las características de cada modelo. Una vez que me los supiese, empezaría a atender a clientes para ir soltándome.
Por aquel entonces, yo mismo era consciente de que la compra de un coche supone para una familia la segunda compra más importante después de la vivienda, así que aquella escasa —por no decir nula— formación me parecía insuficiente para convencer a un cliente de que me comprase un coche.
Como era previsible, aquella primera etapa vendiendo coches no fue muy exitosa. Pero entonces llegó mi gran oportunidad: me cambié a una marca más seria y empezaron a formarme en unas técnicas de ventas que necesitaba conocer antes de seguir desperdiciando clientes. Ese no sería más que el principio de una carrera que considero bastante exitosa, sobre todo por las muchas cosas que he aprendido a lo largo de los años.
Preguntas mágicas que te ayudarán a vender
Entre otras muchas cosas, aprendí que para vender es básico preguntar. Si no le preguntas a tu cliente, nunca sabrás lo que realmente quiere. Así que aquí vamos a analizar los temas más importantes que hay que conocer.
¿Para qué va a usar el coche básicamente?
Es importante saber cómo usa el coche el cliente. Está claro que un comercial que lleva un voluminoso catálogo de productos y muestras en su maletero, no necesitará el mismo vehículo que un joven soltero que viaja nada más que los fines de semana con una maletita pequeña o una mochila. Por eso debemos saber si el cliente suele utilizar el automóvil solo, si lo usa para trabajar o lo utiliza para desplazamientos familiares. Incluso es conveniente sondear al comprador para que nos comente cómo son sus viajes familiares, cuántos hijos tiene, qué edades,… Es una información que será muy útil para poder ofrecerle el modelo y equipamientos que más se ajustan a sus necesidades.
¿Cuántos kilómetros hace al año?
En función del kilometraje anual se le puede ofrecer una u otra motorización. Para alguien que recorre más de 20.000 kilómetros al año, tal vez le convenga más un motor diésel; pero si el uso anual va a estar por debajo de los 20.000 kilómetros, es posible que le sea más satisfactorio y económico un gasolina. Aunque en este caso es importante conocer la gama de producto de la que dispone el concesionario, ya que es posible que esta regla no se cumpla siempre: en ocasiones, un motor diésel puede ofrecer mejores prestaciones y ser más económico que uno de gasolina.
No le apliques al cliente el tercer grado
Sabiendo lo que necesita el cliente, es más fácil culminar con éxito la venta. Por eso, una vez que hayamos realizado el sondeo, debemos analizar rápidamente los datos que nos ha ofrecido el posible comprador para enfocar toda nuestra argumentación en relación a las necesidades que nos ha planteado.
Pero hay que saber de antemano que a los clientes en general no les gusta hablar de sí mismos hasta que no han cogido algo de confianza. En muchas ocasiones, creen que no necesitan asesoramiento y tan solo quieren ver el coche y saber lo que cuesta. Es más: consideran intrusivo a un comercial que empieza a preguntarles sobre sus asuntos privados. Por eso no hay que coger al cliente según entra por la puerta y sentarle en la mesa para iniciar un duro interrogatorio. Un vendedor debe ser un aliado de su cliente. El cliente debe comprender que el comercial está embarcado en su mismo barco y que sus intereses se alinean en la misma dirección que los del vendedor.
Es necesario tener tacto y hacer las preguntas con suavidad. Incluso puede ser interesante explicarle cuál es el motivo de las mismas (dejando claro que no se trata de cotillear). Y si incluso así el cliente se siente incómodo, es bueno comenzar a enseñarle el coche y explicarle las características básicas. Pero en este caso debe hacerse la exploración de necesidades de un modo más sutil y soterrado: en lugar de comenzar un monólogo en el que solo habla el vendedor, conforme se van viendo las distintas características y partes del automóvil, se debe dialogar con el cliente para extraer de sus palabras la información más relevante. Cuando hayas acabado de enseñarle el coche, sabrás mucho más de él sin haberle producido incomodidad o malestar. Y con esa información, podrás ofrecerle motorizaciones y equipamientos opcionales adecuados a sus necesidades.