A veces de las malas prácticas también podemos extraer conclusiones válidas para que el negocio de la concesión mejore.
En este caso voy a reflexionar sobre las cosas que hacen mal los vendedores con algunos ejemplos prácticos que he vivido en primera persona.
Así que si tienes algún vendedor que comete estos fallos, aplícate el cuento y trata de quitarle esas malas prácticas antes de que sea demasiado tarde.
Las cosas que no debe hacer un buen vendedor
Vaya por adelantado que esto que voy a contar no me ha sucedido en un concesionario. Pero es algo que puede pasar en cualquier sector y por eso quiero reflejarlo aquí.
El otro día salía de un centro comercial con bastante prisa. Caminaba por el parking en busca de mi coche y cuando me iba a montar se me acercó un chico joven poniéndose un chaleco reflectante.
Mientras se lo ponía, observé de reojo que había unos cuantos jóvenes más repartidos estratégicamente por todas las hileras del aparcamiento. Era evidente que estaban participando en alguna campaña de promoción agresiva.
El saludo inicial
Según estaba montándome en el coche, me preguntó si podía dedicarle un momento para explicarme un asunto interesante. Yo le respondí que tenía mucha prisa y él dijo que le bastaba con un un minuto de mi atención.
Y ahí detecté el primer error del vendedor: no se puede presentar un producto a un cliente a toda velocidad y cuando el cliente está pensando que quiere marcharse de allí cuanto antes.
A no ser que vendas agua en un desierto, lo más probable es que no captes la atención del cliente. Y si no hay atención, no puede haber venta.
Pero eso no fue todo: tuteándome desde el principio —una palabra cada vez más en desuso y que mucha gente piensa equivocadamente que tiene algo que ver con Twitter—, me preguntó mi nombre sin explicarme para qué quería saberlo y sin decirme el suyo. Creo que no hace falta añadir que ese fue el segundo error.
Una entrevista de libro, pero muy mal planteada
Pese a tener mucha prisa, por educación le di una oportunidad para ver cómo se desenvolvía. Entonces empezó a explicarme que estaban promocionando un producto relacionado con el mundo del motor y trató de hacerme una demostración.
La demostración fue muy poco emotiva, ya que trataba de probar las excelencias de su producto sin que fuesen tan evidentes los beneficios del mismo.
Además, hizo un comentario que no me gustó lo más mínimo: “un tío elegante como tú no puede llevar el coche tan sucio como lo llevas”. No tengo claro si con aquel comentario pretendía hacerse el gracioso o quería espolearme para ver por donde respiraba.
Como no entré al trapo, empezó a preguntarme cuál era el uso que le daba al vehículo. Algo que no está mal si aquella información fuese relevante para el proceso de venta.
Este fallo es muy típico de los vendedores de coches bisoños. Saben que tienen que detectar las necesidades e incluso conocen perfectamente cómo pueden extraer conclusiones de la información aportada por el cliente. Pero lo hacen de un modo inopinado, incluso agresivo, como si estuviesen interrogando a un detenido.
Conforme se iba desarrollando la entrevista, empecé a tener la sensación de que aquel muchacho se había aprendido de memoria el proceso de ventas y lo estaba desarrollando sin adaptarse al cliente que tenía delante.
Un vendedor nunca debe olvidar que los procesos de ventas están muy bien pero que un comercial no puede convertirse en un autómata que repite los pasos sin tener en cuenta a su interlocutor.
Buscar la empatía sin preocuparse del interlocutor
Me estaba empezando a hartar, así que le pedí el precio del producto con la idea de comprárselo para que me dejase en paz, siempre que no fuese muy caro.
Pero en lugar de responderme, me preguntó si pensaba comprarlo a nombre de una empresa. Aquello me pareció absurdo. Sobre todo porque al hacerme esa pregunta lo primero que pensé fue: ¡¿pero qué cantidad de producto pretende venderme?!
Al decirle que era autónomo, él me respondió que también lo era. Seguidamente me preguntó acerca de mi trabajo. Entonces le repuse algo vagamente que me dedicaba a hacer auditorías para financieras.
Una respuesta tan genérica que requeriría una aclaración. Pero en lugar de repreguntar, se quedó un momento en blanco elucubrando en qué consistiría mi trabajo, para añadir a continuación: “mi jefe también es eso… financiero”.
Ya me estaba cansando, así que le pedí el precio para autónomos. Entonces me aclaró que lo mejor era que nos dirigiésemos a la entrada del centro comercial en donde habían puesto un stand con catálogos, información y tarifas.
Como se me estaba haciendo tarde, me excusé mientras me montaba en el coche indicándole que ya volvería otro día y salí pitando de allí.
Las conclusiones de una entrevista de ventas demencial
Este fin de semana, cenando con unos amigos, les conté aquella situación tan extraña y todos comenzaron a relatar experiencias similares acontecidas en otras circunstancias análogas. Porque ahora determinados productos y servicios se venden con gran agresividad, abordando a los posibles clientes por la calle, en centros comerciales o en vías de gran afluencia de peatones.
Lo más curioso es que nadie conocía a ningún incauto que hubiese picado. Y de hecho, yo era el único de los presentes que al menos me había parado a escuchar al vendedor (seguramente por algo de deformación profesional).
Por eso mi gran duda es: si este sistema de ventas no funciona, ¿por qué lo siguen utilizando?
A modo de resumen y conclusión, creo que estas son las enseñanzas que debes transmitirle a tu equipo de ventas:
- La venta agresiva no funciona.
- Nunca trates de venderle un coche a alguien que tiene prisa.
- Trata a los posibles clientes con respeto (recuerda que no son tus colegas).
- Cuando presentes tu producto, hazlo con entusiasmo y convencimiento. Tienes que emocionar a tus clientes. Sé vibrante.
- Deja las bromas y los chistes para tus amigos.
- Sigue el proceso de ventas de un modo fluido y con tacto. Explica a los clientes los pasos del proceso y por qué son necesarios. Recuerda que un vendedor no es un interrogador de la Stasi.
- La falsa empatía actúa en sentido contrario. Si no te interesas por los problemas y necesidades de los clientes, ellos se darán cuenta.
¿Estás de acuerdo en las conclusiones que planteo en este artículo? ¿Hay alguna enseñanza más que podamos extraer de este mal vendedor y que se me haya pasado por alto?
Ya sabes que los comentarios te están esperando un poquito más abajo.