Vivimos en la era digital. La gente emplea internet para hacer sus compras cotidianas, para pedir cita al médico, para reservar vacaciones, leer el periódico, ver películas… pero en otros muchos apartados seguimos confiando en las viejas tradiciones olvidando el potencial de nuevas soluciones como la mensajería instantánea.
No tiene nada que ver la forma de comunicarnos actualmente a como lo hacíamos anteriormente. Es la era de internet, con teléfonos móviles inteligentes con conexión a la red allá donde estés, las redes sociales, la mensajería instantánea… hoy, quien no está en contacto con todo el mundo es porque no quiere o porque vive en una cueva en lo más alto de la más alta montaña.
Actualmente las tarifas de telefonía móvil ofrecen todo tipo de ofertas y servicios donde destacan, por encima de todo lo demás, las llamadas gratuitas y los megas para navegar por internet, pero lo más llamativo de todo es que las llamadas telefónicas, a pesar de tener muchos minutos gratuitos o hasta llamadas ilimitadas gratis, apenas se usa para llamar a mamá y decirle que no vas a comer. Es la navegación por internet, las redes sociales, la mensajería instantánea, lo que realmente utiliza la gente incluso de forma compulsiva. Es como una droga, una moda que de pasajera no tiene nada y eso debería tenerse en cuenta, aunque de una de cada cinco empresas permiten a sus clientes contactar por estos métodos.
Pensarlo detenidamente, pensar en la comodidad y rapidez en las relaciones con los clientes; un nuevo estudio de Ovum y Tyntec, ha demostrado que un 54% de los consumidores están interesados en contactar y conectar con las marcas mediante mensajería instantánea, siendo la velocidad en las comunicaciones un factor esencial para estos usuarios. Para el 80% es clave la rapidez en la comunicación con Atención al Cliente y para el 74% lo es la solución del problema. Temas que precisamente permite la mensajería instantánea y la telefonía móvil.
De todas formas y aunque son muy pocas las empresas las que permiten un trato directo del cliente con las mismas a través de estos medios, las que sí lo hacen pueden correr el riesgo de ser víctimas del cansancio hacia las aplicaciones (apps). Abre el ‘store’ de tu teléfono y mira la cantidad de ‘apps’ que tienes a tu disposición, hay miles, demasiadas, es hasta enfermizo y al final la gente termina cansándose de tener que descargar cosas nuevas para poder realizar alguna gestión. Lo mejor es usar las más populares como WhatsApp o hasta el ‘messenger’ de las redes sociales como Facebook o Twitter. Si ofrecemos posibilidad de contacto a través de todas ellas mucho mejor.
Otro dato que revela este estudio que a pesar de usar la mensajería instantánea para contactar con los usuarios y clientes, muy pocas empresas, mucho menos de la mitad, permiten que los contactados contesten al mensaje por esta vía, lo que supone un incordio y pocas veces el usuario se molestara en seguir con el contacto si para ello tiene que estar usando otros medios.
Pongamos una situación de ejemplo para que nos hagamos una idea de las ventajas de la mensajería instantánea: Una persona sale de su casa para ir a trabajar y al poner el contacto, aparece el testigo de que toca revisión. Automáticamente saca el móvil del bolsillo y envía un mensaje a la empresa, ya sea vía WhatsApp, Facebook Messenger o cualquier otro método, para pedir cita al taller. Al poco tiempo, el propio taller responde a través de esa misma conversación facilitando día y hora para llevar el coche. Tras terminar la revisión, se avisa al propietario mediante la misma vía y el dueño del coche confirma día y hora para recogerlo. ¿Cuánto tiempo nos habremos ahorrado en llamadas? Además, habremos ofrecido una atención al cliente muy personalizada y muy rápida, solucionando el imprevisto en tiempo récord y, para más inri, con la máxima comodidad para el cliente.