Uno de los grandes dilemas que rodean a la selección de personal en el mundo de la automoción genera debates casi siempre irresolubles. Mientras que en otros sectores casi siempre se opta por contratar a comerciales que procedan del propio sector, ya que disponen de experiencia y conocimientos, en el mundillo de la venta de coches hay una tendencia que prefiere fichar a vendedores inexpertos.
El tema no tendría mayor importancia si no fuese porque en automoción probablemente se sufre un mal cada vez más acusado: la poca profesionalidad de los comerciales, salvo honrosas excepciones.
El estado de la cuestión
Todos tenemos a amigos o familiares que han comprado o están comprando un coche. Y casi siempre, cuando les preguntas cómo ha sido su experiencia, te responden que bastante poco satisfactoria. Eso es algo que no sucede en otro tipo de compras.
Esta cuestión debería preocupar más a los concesionarios, ya que la compra de un coche puede llegar a convertirse en una tortura para muchos clientes.
Y si tenemos en cuenta que la adquisición de un automóvil es la segunda compra en importancia tras la vivienda, el problema de imagen es mucho más serio de lo que parece a simple vista.
Los vendedores de coches en España
En España se atiende muy mal en los concesionarios.
El motivo principal es que las redes comerciales no están motivadas. El estrés es muy habitual en este tipo de empresas que sufren por una parte la presión de los clientes, mientras que por la otra las marcas tampoco se lo ponen fácil.
Esto significa que un vendedor normal sufre demasiadas presiones por parte de clientes, jefes de ventas, gerentes, responsables de marca, objetivos cuantitativos y cualitativos…
Para soportar esta tensión hay que poseer mucha profesionalidad, desplegando además unas grandes dosis de paciencia y de confianza en sí mismo. Algo que no abunda. Por eso, el vendedor normal que podemos encontrar en cualquier concesionario de España trata de hacer su trabajo lo mejor que puede, sin sucumbir a la tensión psicológica a la que se ve continuamente sometido.
Pero si un vendedor no es un buen profesional, lo primero que hará será priorizar sus objetivos, tratando de contentar a quien le paga el sueldo. Y si el gerente que le paga la nómina a fin de mes quiere que cierre más operaciones, él luchará para conseguir más ventas a costa de lo que sea.
Esa es la razón por la que muchos comerciales se centran exclusivamente en los clientes que estos consideran que van a comprar a corto plazo, sin esforzarse en atender a todo el mundo como es debido. No tienen interés en dedicarle más tiempo de la cuenta a los clientes que parece que solo vienen a mirar y quieren aprovechar al máximo sus horas de trabajo con los que sí piensan que se decidirán pronto.
Además, la calificación del cliente también la llevan a cabo de un modo incorrecto, porque suelen juzgar a primera vista, sin investigar realmente lo que piensa el cliente y las intenciones ocultas que este tiene.
Las marcas de coches saben lo que sucede en su red comercial y tratan de atajar estas actitudes a toda costa. Para ello implementan programas basados en encuestas, sondeos e incentivos para los que desarrollen mejores prácticas.
Envían a clientes misteriosos que les informen de cómo están atendiendo los vendedores; encuestan a los clientes que han comprado para saber cómo fue su experiencia de compra; y hasta algunos fabricantes contactan incluso con los clientes que no han finalizado su compra para que les expliquen los motivos de no haber adquirido el coche.
Vendedores del sector de la automoción vs vendedores de otros sectores
Ante lo expuesto en este artículo, muchos concesionarios consideran que estas situaciones son producto de los vicios que todo profesional adquiere cuando lleva mucho tiempo en el mismo trabajo.
Pero en lugar de formar continuamente a sus vendedores para evitar y corregir estas malas prácticas, muchos concesionarios prefieren despedir a este tipo de vendedores con la idea de contratar a unos nuevos comerciales que vendrán vírgenes, inmaculados, sin vicios ni mañas.
El debate irresoluble empieza cuando al concesionario se le trata de explicar que el vendedor no adquiere mañas ni vicios porque esté maliciado por el hastío de largos años de trabajo en el sector, sino porque la concesión y el sistema de trabajo que se suele imponer es el que genera estos comportamientos.
Los vicios los generan las propias concesiones y no se evitarán mientras estas no cambien su actitud ante su fuerza de ventas.
¿A qué tipo de vendedores conviene contratar?
No puedo responder categóricamente a esta pregunta.
Si solo se contrata a vendedores que provengan del sector, se estaría renunciando a captar talento fuera de la automoción (nadie puede negar que el aire fresco y los ánimos renovados que aportan son muy positivos para la organización).
Pero tampoco puedo pasar por alto que la cara inversión en formación y bagaje profesional de un vendedor de coches se acabe perdiendo por culpa de la escasa visión de los responsables de muchos concesionarios.
De hacerlo así, se estaría apostando sistemáticamente al mismo caballo, independientemente de cómo sea este. Y cualquier jugador que se precie nos dirá que no hay apuesta más tonta que confiar siempre en el mismo tipo de caballos, sin analizar sus potencialidades ni aptitudes individuales.
Cada vez se confía menos en los buenos profesionales
He planteado este tema porque esta última semana he hablado con varios jefes de ventas de distintos concesionarios que habían contratado recientemente a nuevos vendedores. En todos los casos, ellos afirmaban que preferían fichar a alguien con experiencia comercial, pero que no procediese del sector de la automoción.
En mi opinión, prescindir de grandes profesionales y preferir la potencialidad de un vendedor que no conoce el sector es un error. Tras años y años de bagaje profesional, de experiencias con miles de clientes, de formación intensiva por parte de las marcas y los concesionarios, se desperdicia todo ese potencial y se prefiere volver a pasar por todo el ciclo con alguien nuevo al que hay que dedicar tiempo, energías y dinero para que llegue a la posición que tenía el vendedor al que se acaba de dejar escapar.