Casi todos los vendedores de coches han tenido que hacer frente a las objeciones en muchas ocasiones. La objeción es algo consustancial al proceso de venta. Por eso en este artículo quiero enseñarte cómo afrontar las objeciones en la venta de coches.
Cuando empecé en esto de la venta de coches confieso que no llevaba muy bien que un cliente plantease una o varias objeciones. Me daba la sensación de que todo iba viento en popa hasta que el cliente empezaba a poner objeciones. En esos casos lo pasaba mal, me solía poner nervioso ante las nuevas dificultades que se presentaban como negros nubarrones que estropearían una venta exitosa.
Por aquella época apenas conocía nada del proceso de ventas y no sabía que cuando un cliente expresa una objeción, realmente te está pidiendo que le ayudes a comprar. Las objeciones son consustanciales a la venta y sin ellas sería muy difícil vender cualquier artículo (con más motivo un coche, cuyo precio es realmente elevado). Cuando surge una objeción, el cliente nos está haciendo saber que necesita más información o que tiene que resolver alguna duda que impide el cierre de la venta.
El miedo a una objeción
Te voy a pedir que te pongas en la posición de un comprador. De ese modo entenderás mejor en qué consisten las objeciones. Si estás escuchando a un comercial que te está tratando de vender un producto que no quieres, ¿qué harás? Lo más probable es que le escuches fingiendo interés y no le pongas la más mínima objeción. De ese modo, el rollo acabará antes y tú podrás seguir con lo que realmente te interesa. Por el contrario, cuando el producto te interesa y realmente deseas comprarlo, ¿no te surgen miedos o dudas sobre el mismo? ¿Entiendes ahora por qué las objeciones son buenas para vendedor?
Es normal que el comprador del automóvil tenga dudas y necesite más información. Por eso los vendedores de coches profesionales no le tienen miedo a las objeciones, ya que saben que son su mejor aliado. Así que teniendo claro que no se trata de ningún rechazo por parte del cliente, sino de solicitudes de ayuda que los clientes nos lanzan subliminalmente para que les impulsemos hacia el cierre de la operación, debes aprender a afrontarlas si no quieres perder el tiempo en tu concesionario.
Identificar el mensaje oculto tras las objeciones
Para aprender a identificar las objeciones debes saber preguntar. Si no eres capaz de sondear a tu cliente, jamás podrás descubrir sus verdaderas intenciones, dudas e inquietudes. Y si no puedes desentrañar la causa real de una objeción, nunca podrás desactivarla.
El objetivo cuando estás con un cliente es convencerle de que te compre el vehículo. Y entre tú y ese objetivo tan solo se interponen las objeciones. Así que si eres capaz de afrontar las objeciones que te vaya planteando el comprador, la venta estará hecha. Sin embargo, las cosas no son tan fáciles como parecen, porque los clientes no son siempre transparentes y en ocasiones no dicen lo que piensan.
Te voy a proponer que sigas metido en la piel de un cliente. Si quieres comprarte un coche, pero no dispones de todo el dinero necesario, ¿se lo dirás al vendedor? Es posible que sí. Aunque hay gente que siente algo de vergüenza al reconocer que no dispone del suficiente capital. Si ese es tu caso, tal vez empieces a plantear objeciones que nada tienen que ver con el verdadero motivo de tu inquietud. Lo seres humanos somos orgullosos y en general no nos gusta reconocer nuestras carencias. Pero todo cambiará si el vendedor te ofrece una buena oferta de financiación, o un jugoso descuento: ¿estarías dispuesto entonces a comprarte el coche?
¿Entiendes ahora la importancia de desentrañar los motivos reales ocultos tras las objeciones?
Tipos más importantes de objeciones
Objeciones negativas o falsas
Suelen ser objeciones sin mucho fundamento. Generalmente el comprador las emite como un medio de defenderse, de quitarse presión por parte del vendedor, o incluso para quedar por encima de él. Pueden tratarse de evasivas para dilatar el proceso de compra; de prejuicios contra el concesionario, el fabricante o el automóvil (las más difíciles de descubrir porque nadie reconoce que las tiene); de pretextos y excusas que pueden encubrir una objeción real como la falta de interés o la falta de dinero para comprar el coche.
Objeciones reales
En este caso la objeción existe realmente. Es importante prestar mucha atención a estas objeciones porque pueden proporcionarte mucha información. En ocasiones se expresan en forma de preguntas: “¿realmente el coche será fiable?”. Puede darse el caso de que un cliente plantee este tipo de dudas ya que consideran que la ventaja, de ser cierta, es importante, incluso definitiva para tomar la decisión. Si consigues convencerle de que el vehículo que va a adquirir es realmente fiable, el comprador caerá rendido porque en el fondo desea comprar un coche, pero para él es imprescindible que sea fiable.
Dentro de las objeciones reales las más comunes son los malentendidos. Se suelen producir más de lo que la gente piensa. En muchas ocasiones, incluso, pueden deberse a una falta de información presentada por el propio vendedor. Es necesario que seas consciente de que el fallo que provoca el malentendido puede provenir de ti y estar muy rápido para subsanarlo, explicando las características de tu vehículo del modo más didáctico posible.
Por último, también tenemos unas objeciones que son complicadas de tratar: las desventajas. Es posible que estés tratando de venderle un coche de tracción trasera a un cliente que vive en una zona montañosa, en la que nieva durante todo el invierno. Si el cliente te explica que tiene miedo de que un coche de tracción trasera pueda resultar peligroso en superficies deslizantes, deberás explicarle que con los controles de tracción se suaviza mucho el comportamiento de la tracción trasera y que se trata de un vehículo más deportivo y divertido de conducir.
Se trata de presentarle al cliente indeciso un argumento que contrarreste la objeción, que le quite peso haciéndola parecer menos importante de lo que realmente es.