La transformación digital es el siguiente paso que debe dar el sector de la automoción. No pretendemos ser repetitivos, pero estamos ante un cambio que afectará no sólo a la venta, sino a todo lo relacionado con el automóvil y todo aquel que no dé el paso a tiempo, podría quedarse fuera. Lo estamos viendo día tras días; la gente consume menos contenido en televisión, sustituido y superado por canales como Netflix, HBO o Amazon Prime Vídeo; las entradas de cine, teatro o cualquier otro evento se compran desde el teléfono móvil; se pide cita al médico desde una página web: se escucha música en ‘streaming’ sin tener que descargar nada e incluso se adquieren canciones sueltas en lugar del disco completo; ¿qué hace pensar que no ocurriría lo mismo en el sector de la automoción?
No son poco los que se han dado cuenta de esta situación y han reaccionado, adaptando sus procesos y su oferta a la digitalización, pero en general, el automóvil y todo lo que le rodea necesita aumentar el ritmo y no dejar para mañana el paso al mundo digital. Los clientes, como hemos dicho más de una vez, están cada día más informados y la comodidad de hacer todo desde el sofá de casa marcará mucho las decisiones. Gran parte de los profesionales del sector empiezan a sentirse amenazados ante el surgimiento de plataformas de venta y asesoramiento online, pero en lugar de adaptarse, se cierran todavía más en las fórmulas clásicas de venta y critican las nuevas tecnologías. y este no es el camino.
Postventa ya está dando el paso
Esto se está empezando a notar en el sector de la postventa y el recambio, con diversos ‘site’ en internet y algunas aplicaciones para teléfono móvil que permiten adquirir cualquier componente sin tener que moverse de casa. Autodoc, por ejemplo, es una de las principales aplicaciones para venta de recambios a través de la cual, el usuario tiene acceso a multitud de componentes de la industria auxiliar, con una oferta de precios para todos los bolsillos y en ocasiones, más económicos. Y además lo recibe en casa y no en el taller. Antes de aplicaciones como ésta, había que acudir al taller, donde se encargaban de contactar con el proveedor. También existía (y existe) la opción de acudir al proveedor personalmente y para eso se hace necesario facilitar el número de bastidor, algo que no todo el mundo sabe hacer, haciendo que fuera incómodo, lento y que hubiera que acudir de nuevo a taller. Ahora, sólo hay que sacar el móvil, abrir la aplicación, indicar nuestros vehículo y buscar lo que necesitamos.
No obstante, esto es un simple ejemplo de cómo cambian las cosas con la digitalización, pero hay algo que esta transformación está logrando com mucha más facilidad que la postventa tradicional: fidelización de clientes. La rapidez, la comodidad, la oferta disponible y, sobre todo, la posibilidad de devolver el producto en un tiempo determinado sin dar explicaciones y la atención al cliente son la base de esta fidelización. Con la digitalización, la experiencia del cliente pasa a ser la base de todo el trabajo. Las nuevas generaciones, los compradores del mañana, son consumidores digitales nativos, con altas expectativas en cuanto a personalización en la atención recibida, en cuanto a transparencia y muy sensibles a los comentarios y opiniones de terceros sobre las empresas. Además, la oferta disponible es enorme y si algo no les gusta, sólo tienen que seguir buscando.
Actualmente siete de cada diez conductores consultan dudas y buscan opiniones en la red como parte de una operación postventa. La consultora Deloitte, publicó un informe donde aseguran que en 2022 las ventas en línea supondrán el 20% del mercado. Aquí, en esta parcela, servicios como los ofrecidos por Ebay o Amazon marcarán el camino a seguir, pues sólo estos actores representan el 70% del comercio electrónico en Estados Unidos, cifra que no difiere en exceso en Europa. En España, Amazon es una de las soluciones más empleadas entre los usuarios y su importancia crece a cada minuto.
Entender al consumidor, un paso vital
Se estima que en 2035, el comercio electrónico de recambios alcance hasta un 30% del total y los proveedores e intermediarios online aumentarán su influencia sobre los clientes finales, afectando obviamente a los márgenes de los proveedores tradicionales. Estos deberán trabajar con más ahínco para ofrecer sus servicios online y adecuarse a los tiempos que corren, así como mejorar la oferta y sobre todo, entender al consumidor. Para ello es necesario definir correctamente hacia quienes se dirigen los servicios; no es lo mismo un ‘conductor común’ cuyo vehículo es una simple herramienta de la que desconoce casi por completo su funcionamiento, que un aficionado amante de su coche o un profesional del sector. No obstante, el denominador común, a menos en los dos primeros casos, es la previa información sobre todas las dudas que puedan tener. Es importante conectar con estos usuarios durante ese proceso de información y, según el ‘Informe anual de Marketing en Automoción, el 38% de los consumidores consulta las redes sociales mientras que cerca del 86% emplea medios online como primera fuente de información a la hora de tomar una decisión.
Las plataformas online ofrecen un acceso rápido a las tarifas y aquella frase típica de los talleres (‘hay que verlo’) ha pasado a convertirse en una auténtica molestia. Por otro lado, según los expertos, aproximadamente un 30% de los clientes usan la red para determinar que piezas comprar, aprovechando también comentarios y opiniones de fotos para evaluar la calidad tanto de marcas como de talleres. Básicamente, podemos traducir todo esto diciendo que los usuarios no quieren sorpresas y quieren conocer precios y servicios desde el primer momento; si en la aplicación pone que ‘10€’, quieren pagar 10€ y no encontrarse con una subida a la hora de pagar como puede ocurrir (y ocurre) en ocasiones.
Por el momento, internet y las plataformas de compra online están siendo explotadas por los consumidores particulares. Los distribuidores tradicionales dominan la venta de recambios a los talleres. Alrededor del 95% de las ventas a taller se hace desde distribuidor tradicional, pero se tiene previsto que esta tendencia vaya cambiando, aunque muy poco a poco. se estima que en 2035 el 30% de las acciones en postventa en el sector de la automoción sean en línea, dando la oportunidad de adaptar los servicios con mucho margen. Además, no podemos pasar por alto que distribuidores y talleres contacta siempre por teléfono y que, habitualmente, resulta un medio lento y que requiere de muchos intentos para que respondan.