Vivimos conectados a la red, compramos, nos informamos de lo que ocurre en el mundo e incluso buscamos pareja a través de internet, pero empresarialmente seguimos cometiendo muchos errores como no saber gestionar las malas opiniones de clientes.
Reputación online, hay que ver el trabajo que da esta sencilla expresión. Desde que internet está en el bolsillo de todos (smartphone), la reputación online es algo que se ha vuelvo ya no importante para las empresas, sino vital. Es cuestión de segundos que una mala atención a un cliente termine registrada en una red social con el consiguiente comentario negativo y aunque ya hemos comentado que los comentarios negativos tienen su lado positivo, las empresas se tiran de los pelos y en muchas ocasiones, por no pensar y hacer las cosas con calma, meten la pata todavía más.
Hay que tener presente que la reputación online de nuestra marca/empresa es un factor muy importante, lo hablamos en otra ocasión, seguro que tú mismo has abierto el buscador de turno para conocer las opiniones de terceros sobre hoteles, restaurantes, así como tiendas y concesionarios, tener comentarios negativos es señal de que estamos haciendo algo mal, como no hacer ni caso a estos comentarios por ejemplo.
La mayoría de las empresas empiezan a gestionar su reputación online cuando los comentarios ya han llegado al ‘Top 10’ de los resultados de búsqueda, cuando ya es tarde para ponerle remedio rápidamente y evitar que afecte a la imagen de la empresa. Además, se suele comenzar con el trabajo de gestión de manera obsesiva y con la única intención de borrar todos los malos comentarios que puedan encontrarse, lo que de entrada es el mayor error de todos.
Debemos entender antes de atajar un problema de este tipo, que no todo el mundo estará contento con nuestros servicios, es completamente imposible lograr algo así, pero si tenemos demasiados comentarios negativos es que hay algo que no funciona precisamente bien, sino todo lo contrario y además, viene de lejos. Las malas opiniones de una empresa no empiezan a llamar la atención de nadie hasta que se acumulan muchos casos y si se acumulan muchos casos es que no hemos ni estamos haciendo bien nuestro trabajo.
La primera regla para comenzar a tratar este tema de la reputación online y la primera cosa que se hace mal en la mayoría de los casos, es no borrar los comentarios bajo ningún concepto, pues después de borrar lo que viene es ignorar o al menos, esa es la impresión que da de cara a los usuarios y seguidores. En las redes sociales todo el mundo puede vernos y esta acción sólo muestra cosas malas, como que nos importa un pimiento que un cliente tenga un problema con el servicio prestado, además, no dar una respuesta es un ‘sí’, es decir, que el cliente tiene razón.
Hay que pensar en la empresa, en el trabajo que nos ha costado crear nuestro negocio y en el trabajo que cuesta mantenerlo a flote, por eso es conveniente ser proactivo y no reactivo, no actuar cuando es tarde. Pero si hemos esperado a nos explote todo en la cara, lo más conveniente es responder con rapidez al comentario, disculparse y seguir gestionando el problema en privado. Un disculpa siempre sirve para calmar los ánimos y no significa que estemos dando la razón, estamos demostrando que nos molestamos por solucionar los problemas y prestamos atención a nuestros clientes.
Pero no usar la típica ‘respuesta tipo’, evita los ‘estamos trabajando para buscar una solución’ o cosas por el estilo, nadie se las cree y parece que pasamos olímpicamente del tema. Es más sencillo ser original e imaginativo, hacer que el cliente se sorprenda y considerar cuando sea necesario ofrecerle al cliente otras formas de contacto para una atención más personalizada como pueden ser un e-mail o un número de teléfono, sobre todo en ocasiones en las que no podemos ponernos en contacto con el usuario por los motivos que sean (algunos perfiles en redes sociales se pueden bloquear o no ofrecen un contacto directo por ejemplo).
Internamente la gestión de la reputación también requiere muchas cosas, como una comunicación entre los departamentos lo más fluida posible, además de contar con las herramientas y canales necesarios para atender las dudas y las quejas que vayan llegando.
Otro tema de vital importancia es no dejarse llevar por las emociones, no hacer del caso algo personal por muy grosero que sea el cliente o el usuario con el que estamos tratando. Sobre todo porque también tendremos que lidiar con los llamados ‘trolls’, personajes muy habituales de internet que se dedican simplemente a lo que vulgarmente se le llama ‘malmeter’, buscan provocar y dañar la imagen de una empresa o de una persona con mensajes provocativos, faltando al respeto o comentarios fuera de lugar.
Lo mejor en estos casos es ignorarlos, no merece la pena entrar en su guerra porque no vas a poder ganar, no se puede dar respuesta a algo que realmente no la busca, un comentario sin fundamento o sin lógica no tiene solución. Aquí podemos saltarnos la regla del ‘no borrar’ si los comentarios son especialmente malsonantes u ofensivos y si vemos que son comentarios ‘suaves’, que se pueden responder, hacerlo pero sin entrar en una guerra que repito, no vamos a ganar.