Un concesionario no solo vive de vender coches, lo que más dinero da es el servicio post venta, que en muchas ocasiones se deja totalmente de lado provocando la mayor cantidad de quejas y la peor fama.
Nuevamente, me encuentro con pequeños detalles que me llevan a pensar y finalmente, a ponerme a escribir sobre el asunto. En este caso, me he encontrado con quejas sobre la atención telefónica y el trato que tienen los clientes con el taller, ya sea con el personal responsable del mismo o bien, con el resultado.
Por más que le doy vueltas, no consigo comprender porque ocurren estas cosas. Un concesionario, como muchos seguramente sabrán, no vive solo de vender coches, sino también del servicio post venta, es decir, reparaciones, mantenimiento, accesorios… un montón de cosas que pueden lograr una muy buena imagen de marca si todo funciona como debe y una fama nefasta ni se produce lo contrario.
Lo más llamativo, es que no paro de ver (y de oír) cosas en contra de los servicios post venta. Hace unos días me encontré con la imposibilidad de un cliente de contactar con el taller. El cliente comentaba que no había manera de que contestaran al teléfono desde el taller y por tanto, no pudo concertar una cita para un mantenimiento y tuvo que irse a otro. Y eso que además, el cliente estaba contento con el servicio y el trabajo de los mecánicos. ¡¡No tiene sentido perder un cliente por un motivo así!! y menos aún si el cliente está contento…
En cuanto al otro tema, el del trato del taller y los trabajos realizados, es igualmente imperdonable. En el caso que he visto en Internet, el cliente lleva siete meses de arriba para abajo con averías y falta de interés por parte del personal de taller. Eso evidentemente es lo que el dice, pero la fama la va a crear igualmente con sus quejas.
No se puede permitir que un cliente esté nada menos que siete meses con problemas en su coche, sobre todo cuando nos lo compra a nosotros. En casos como éste hay que investigar que está pasando para poder ponerle remedio. Hay que hablar con el jefe de taller, con el mecánico encargado del servicio al coche del cliente, hay que hablar directamente con el cliente y conseguir, que todo esto llegue a buen puerto.
Son cosas que parecen no importar a la empresa y desde luego, es un error garrafal dejar esto ‘a su aire’ porque luego vendrán las quejas, las reclamaciones y por supuesto, la mala fama. Si tenemos una empresa y cobramos por un servicio, estamos obligados a darlo. Si no es mejor o no cobrar, no abrir una empresa de estas características.