Históricamente en muchos concesionarios ha existido una separación muy marcada entre los departamentos de ventas y de posventa.
En algunos casos esa división de la empresa en dos bandos o facciones ha llegado a enfrentamientos directos y a enemistades graves entre miembros de una y otra sección.
Mientras que en posventa ven a los miembros del departamento de ventas como unos “señoritos” que no dan un palo al agua, que visten de traje y corbata y que ganan mucho dinero, los vendedores consideran a los miembros del departamento de posventa como “funcionarios” preocupados solo por cumplir estrictamente su horario, poco implicados con el destino de la empresa y con la satisfacción del cliente.
Sin embargo, hay una figura en todas las concesiones que navega con pulso firme entre ventas y posventa. Me refiero a los asesores de servicio, que aunque orgánicamente pertenecen al departamento de posventa, al ser expertos en atención al cliente podría considerárseles como un vendedor más de la concesión.
El asesor de servicio también vende
Aunque a muchos se les olvida, el asesor de servicio no solo es el responsable de organizar el flujo de taller de la concesión y de recibir a los clientes, sino que también debe vender constantemente con la intención de que los clientes sigan acudiendo a la concesión y que hagan más gasto en accesorios y repuestos.
El asesor de servicio también tiene un papel clave en la fidelización de los clientes. De hecho, la función principal del asesor de servicio es atender a los clientes durante todo el proceso de mantenimiento y averías.
Esto implica que las relaciones que establecen los asesores de servicio son muy duraderas y están orientadas especialmente a que el cliente repita cada vez que necesite hacerle algo a su coche.
Y de paso, cuando decida cambiar de coche, que cuente con el concesionario en ese proceso de cambio.
En definitiva: los clientes esperan del concesionario una relación que sea segura y de confianza. Y es el asesor de servicio el que debe dar a los clientes esa seguridad en que la reparación será correcta, para que este mantenga su confianza en la concesión.
Las tareas clave de un asesor de servicio
Los clientes, cuando llevan su coche al concesionario para una reparación o para un servicio de mantenimiento, desean ser atendidos en el menor tiempo posible y a un precio razonable (muy relacionado con el servicio recibido).
En definitiva: los clientes esperan del concesionario una relación que sea segura y de confianza. Y es el asesor de servicio el que debe dar a los clientes esa seguridad en que la reparación será correcta, para que este mantenga su confianza en la concesión.
Estas serían algunas de las tareas más importantes que debe llevar a cabo el asesor de servicio:
- Construir relaciones óptimas con los clientes desde el primer momento. Por eso conviene que la recepción cuando el cliente llega al concesionario por primera vez sea cálida. Una costumbre que cada vez hacen más concesiones es la presentación a los clientes del asesor de servicio en el momento de la entrega del coche.
- Explicar a los clientes cuál es el proceso óptimo de mantenimiento del vehículo.
- A la hora de recepcionar el vehículo, el asesor de servicio debe realizar un chequeo del vehículo que quedará reflejado por escrito. De ese modo, el concesionario se cura en salud ante posibles desperfectos pre-existentes.
- El asesor de servicio debe explicarle al cliente cuáles son las intervenciones que necesita su coche. Y al igual que lo hacen los vendedores, debe presentárselo al cliente como beneficios, más que como características de un trabajo.
- Cuando el cliente declina reparar alguna avería, el asesor de servicio debe anotarlo en el historial del cliente y hacer cada cierto tiempo un seguimiento para comprobar si la avería ha ido a peor o optado por repararla en otro taller.
- Debe motivar a los mecánicos para que sean mejores profesionales y terminen los trabajos comprometidos con los clientes en el tiempo de entrega y en la debida forma.
- El asesor de servicio debe sentar las bases, no solo de la rentabilidad del concesionario a corto plazo mediante la venta de accesorios y de servicios de mantenimiento y reparación, sino de la rentabilidad a largo plazo auspiciando que los clientes vuelvan a comprar otro coche en la concesión.
¿Crees que tu asesor de servicio está cumpliendo realmente con su misión?
Ya hemos visto que el asesor de servicio tiene mucha más importancia de lo que puede parecer a primera vista.
Ahora es el momento de analizar el trabajo que desempeñan tus asesores de servicio.
¿Están atrayendo a más clientes? ¿Los atienden correctamente? ¿Están fidelizando para que los clientes sigan confiando en tu concesión?
Ya sabes que te respondo a cualquier duda que te surja en los comentarios.