Ya he dicho en otras ocasiones que el asesor de servicio es una pieza fundamental en cualquier concesionario, porque no solo genera rentabilidad al departamento de post-venta, sino que también fomenta y propicia más operaciones para el departamento de ventas.
De hecho, si conoces muchos concesionarios, te habrás fijado que cada vez en más establecimientos la mesa de atención al cliente del asesor de servicio se encuentra en la exposición o zona reservada al departamento de ventas.
Si necesitas contratar a un nuevo asesor de servicio, en este artículo te doy una serie de pistas para que te puedas crear tu propia checklist de control y seguimiento con la que fijar los puntos básicos que debe tener todo perfil ideal para cubrir ese puesto.
Y si tienes el puesto cubierto, aprovecha para comparar si actualmente puedes completar el checklist con el asesor de servicio que tienes contratado.
El asesor de servicio, la correa de transmisión que une a ventas y post-venta
El asesor de servicio es una persona que a primera vista parecería el representante comercial del taller.
Se encarga de recibir a los clientes que tienen que llevar su coche para una reparación o para un servicio de mantenimiento; y es quien da la cara ante esos clientes una vez que se ha finalizado el trabajo.
El asesor de servicio y el departamento de post-venta
Junto a esa labor comercial y de relaciones públicas, el asesor de servicio también tiene que coordinar y repartir el trabajo diario del taller siguiendo las directrices del jefe de taller y del director de post-venta.
Además, el asesor de servicio de un concesionario también tiene una cierta responsabilidad en la cuenta de resultados del departamento de recambios.
En definitiva: el asesor de servicio se puede entender como el comercial del taller.
El asesor de servicio y el departamento de ventas
Un concesionario, por muy dividido en secciones que esté, es un todo que debe remar siempre en la misma dirección.
Esto implica que la actitud comercial del personal del taller (y del asesor de servicio en particular) debe generar tal satisfacción en los clientes que cuando llegue el momento de cambiar de coche estos solo piensen en hacerlo en esa concesión.
En la misma línea, será el departamento de ventas el que tenga que preocuparse de que los coches que acaben de vender y de entregar a los clientes hagan el mantenimiento en el mismo concesionario.
Por eso siempre digo que el único punto de conexión entre ventas y post-venta, la correa de transmisión imprescindible para que todo el personal de la concesión reme en la misma dirección, es el asesor de servicio.
Pero si el asesor de servicio es un buen profesional y es capaz de generar mayor cantidad de trabajo, podría duplicar las horas facturadas (3 horas por orden de reparación), con lo que el beneficio bruto generado por su trabajo equivaldría al obtenido por un vendedor que entrega mensualmente 44 coches.
¿Cuál es el perfil de un asesor de servicio?
Según he leído en algún artículo publicado en Estados Unidos, la capacidad productiva de un buen asesor de servicio equivaldría a la de un vendedor que entrega mensualmente 22 coches.
El cálculo está fijado siguiendo los siguientes parámetros: un asesor de servicio que tramita 15 órdenes de reparación al día, con una facturación media de 1,5 horas por orden de reparación.
Pero si el asesor de servicio es un buen profesional y es capaz de generar mayor cantidad de trabajo, podría duplicar las horas facturadas (3 horas por orden de reparación), con lo que el beneficio bruto generado por su trabajo equivaldría al obtenido por un vendedor que entrega mensualmente 44 coches.
Creo que esta no es una cuestión baladí. Por eso es muy importante que sepas elegir muy bien a tu asesor de servicio, para conseguir el máximo rendimiento.
Estas son algunas de las características de un buen asesor de servicio:
- Debe tener buenas habilidades de comunicación: la base fundamental de su trabajo es la capacidad de explicar convincentemente.
- Debe amar el trato con los clientes: de lo contrario, se quemará en poco tiempo.
- Debe tener un perfil más comercial que técnico: los perfiles demasiado técnicos suelen explicar los detalles técnicos de un modo tan complejo que los clientes no se enteran de nada. Y eso ya sabes que siempre repercute negativamente en las encuestas del Índice de Satisfacción del Cliente.
- Debe vestir igual que los vendedores del departamento de ventas: si estos van con traje y corbata, el asesor de servicio también debe ir con la misma indumentaria.
- Debe cumplir con un objetivo individual de ventas: no se le va a exigir que venda coches (aunque sí que se le puede retribuir por la calidad de sus avisos), pero sí que debe fijársele un objetivo a nivel de venta de piezas, horas de mano de obra de taller y horas facturadas por cada orden de reparación.
- Debe formarse en técnicas de ventas: el asesor de servicio debe ser un vendedor proactivo y debe conocer las técnicas más persuasivas y que le ayuden a conseguir los objetivos que se le han propuesto.
¿Has encontrado a alguien que cumpla con este perfil?
Encontrar a un buen profesional es una labor difícil.
Además, hay que tener en cuenta que en este checklist para asesores de servicio no todo depende del futuro empleado, ya que también debes ser tú, el responsable de la concesión, el que se encargue de formar y de colaborar con el asesor de servicio para que este alcance los objetivo fijados.
¿Se te ocurre alguna cosa más que sea fundamental en el perfil del asesor de servicio y que se me haya podido pasar por alto?