La profesión de vendedor de coches es una de las que más rotación sufren. Esto es así porque no todo el mundo está capacitado para cumplir los elevados objetivos que suelen establecer las concesiones. En este artículo te daremos algunos trucos que te servirán para que tus comerciales vendan más coches.
Con la paulatina disminución de márgenes comerciales, ahora es necesario vender más coches que antes para que al concesionario le resulte rentable un vendedor. Y si los objetivos fijados se elevan, también se incrementa la presión que siente el vendedor para que sea más eficaz en su trabajo. Conozco casos en los que esa presión fue tan fuerte que en lugar de erigirse en motivadora de la actividad profesional se transformaba en impeditiva.
Con estos consejos, pretendo mostrar unas pautas que te servirán para motivar a tus comerciales y que mejoren sus resultados.
1.- Tus comerciales deben saber escuchar a los clientes y anticiparse a sus necesidades
Para conseguir la excelencia, hay que sorprender continuamente a los clientes. Los clientes llegan a la concesión con unas expectativas prefijadas. Y la misión de tus vendedores será colmar con creces esas expectativas. Para ello, es importante practicar bien la escucha activa con la que podrán detectar con toda exactitud sus necesidades. Y si una vez detectadas, el comercial es capaz de anticiparse a las mismas, los clientes caerán rendidos a sus pies.
2.- Haz que tus clientes vibren
Aunque muchos no lo saben, los clientes, cuando compran un coche, quieren adquirir emociones. Por eso todo tu equipo debe trabajar orientado a generar emociones positivas inesperadas. Muchos vendedores piensan que hay que explicar un coche soltando el típico rollo que tienen preparado y que recitan inmisericordemente a todos los clientes que solicitan información. Pero si tus comerciales no se están emocionando con el coche que están enseñando, ¿cómo quieres que los clientes se emocionen?
Tienes que conseguir que tus vendedores realicen presentaciones inolvidables, adaptadas a cada tipo de cliente, que trasluzcan emoción y amor por el coche que están tratando de vender. Todos los productos tienen características positivas y negativas. Tu equipo de ventas debe centrarse en las características más positivas y deben explicarlas con ilusión y convencimiento, adaptándolas a las necesidades concretas de cada comprador. Y también es bueno recurrir a materiales audiovisuales, a pruebas dinámicas o a cualquier medio que pueda generar una experiencia de compra más vibrante.
3.- La gestión de tus comerciales debe ser transparente para los clientes
La venta no termina cuando se firma el pedido. Precisamente es en ese momento cuando se canalizan todas las emociones y la experiencia de compra puede tornarse en una pesadilla. El motivo es que muchos comerciales, cuando han sellado el pedido, se olvidan de ese cliente y ya están pensando en el siguiente. Esa actitud genera muchas insatisfacciones por parte de un cliente que siente que su dinero ya no vale nada para el vendedor. Por eso debes trasladar a tu equipo de comerciales que deben preocuparse tanto o más por sus clientes que cuando se encontraban en la fase de preventa.
En el momento en el que se firma el contrato, los vendedores deben explicar cuáles son las siguientes fases del proceso. Y además deben cumplir con todo lo prometido. Puede ser interesante generar mayor calidez regalando un detalle a los nuevos clientes. Como han dado una señal económica pero no se han podido llevar el coche en ese mismo instante –que es lo que realmente le gustaría hacer a todo el mundo–, van a regresar a casa con la cabeza llena de dudas e incertidumbres. Por lo tanto no estaría de más entregarles en ese momento algún obsequio relacionado con el modelo que acaban de adquirir. Y si es posible, también se les puede entregar el manual de instrucciones del vehículo para que se vayan echando un vistazo a los conceptos más básicos.
4.- No permitas que un cliente se marche enfadado
Independientemente de la fase en la que se encuentre cada uno, es una norma básica de cualquier concesionario no permitir que los clientes se vayan enfadados. El motivo es sencillo: mientras que un cliente satisfecho puede comentar su experiencia a uno o dos amigos, uno enfadado puede difundir el motivo de su enojo a más de diez amigos o conocidos (sin contar con canales como las redes sociales, en donde una mala experiencia puede encontrar un altavoz increíble).
Tus comerciales deben tratar de que sus clientes no sufran malas experiencias a lo largo de todo el proceso de compra. Y deben estar formados para saber afrontar correctamente los conflictos que se puedan presentar. Incluso así, es posible que en ocasiones los clientes deban ser recibidos personalmente por ti o por alguien designado por ti como responsable del departamento de ventas. Cuando un conflicto se enquista, es mejor que lo trate alguien de más nivel. Eso provocará que el cliente se sienta importante, dejando también claro que toda la estructura humana del concesionario está implicada en solucionar el problema.
5.- Tus comerciales deben tener claro que para vender más hay que fidelizar a los clientes
Un cliente satisfecho comprará los siguientes coches en tu concesionario; un cliente insatisfecho descartará tu empresa cuando tenga que repetir la compra. Uno de los ejercicios más fáciles de hacer para tus vendedores es el de comunicarse periódicamente con todos aquellos clientes que pasan a la fase de posventa. No es necesario estar todo el día hablando con ellos, pero se puede llamar o mandar un mensaje en ciertas fechas señaladas: aniversario de la compra, Navidad, cumpleaños,… Se trata de comunicaciones de cortesía que sirven para que no se rompa el nexo de unión entre concesionario y cliente. Asimismo, esas llamadas o mensajes también se pueden utilizar para pedir referencias.
También hay que aprovechar otras ocasiones, como cuando la concesión organiza un evento. Será entonces, cuando los comerciales tiran de agenda de contactos, cuando inviten a esos clientes para que asistan al acto organizado por el concesionario. De ese modo, ese cliente se sentirá especial y pensará que realmente es importante para el comercial y el concesionario. Solo de ese modo se consigue fidelizarle.