Traemos cinco puntos a revisar por Harr Bott, especialista en ventas y director de MediaHawk.
Hay muchas maneras de aumentar el tráfico de clientes y por ende, las ventas, pero, ¿alguien se ha parado a pensar en la atención telefónica y las posibilidades de este apartado? Car Dealer Magazine si que lo ha hecho y han hablado con Harry Bott, director de Media Hawk y especialista en soluciones de ventas y seguimiento, que proporciona consejos y ayuda a marcas como KIA, Citroën o Hyundai.
Bott ha dado cinco puntos a revisar y a tener en cuenta pues el teléfono a día de hoy, es una herramienta totalmente imprescindible y muy importante para los distribuidores. Sobre todo tras el estudio realizado, donde se ha demostrado que el 61% de las busquedas en Internet derivan en llamadas telefónicas y que además, los clientes que buscan artículos de alto precio como puede ser un coche, tienden ha llamar primero antes de visitar la exposición.
El estudio revela también que los potenciales clientes quieren una respuesta rápida y que los distribuidores que respondan a consultas en un rango de dos horas, aumentan las ventas en un 1% en comparación de los que no lo hacen. Puede parecer poco, pero un simple 1% puede suponer muchas ganancias.
Harry Bott sigue comentando que lo mejor es contar con un software de seguimiento de llamadas, que es capaz de obtener una perspectiva fundamental en el rendimiento del concesionario y de las herramientas y métricas de rendimiento claves que necesita para aumentar el rendimiento de las ventas.
No obstante, vamos con los cinco puntos para aumentar las ventas por teléfono que Bott ha repasado y que, a pesar de haberse realizado en Reino Unido, son perfectamente válidas para España.
Punto 1. El 97% de las llamadas se encuentran dentro de las hora de oficina, con lo lunes por la mañana como punto de mayor ocupación de una oficina. Debe asegurarse el suficiente personal para responder y dar seguimiento a las llamadas por eso el muy buena idea contar con un software de seguimiento.
Dicho software permite configurar alertas de llamadas perdidas enviando un correo electrónico al equipo de ventas con el número de teléfono para que no se pierda ninguna venta potencial.
Punto 2. Cuando un cliente considera gastarse su dinero en tu concesión, no hace falta decir que quiere ser tratado con respeto. Con la tecnología y disponibilidad de ancho de banda, las tablets y los teléfonos inteligentes de hoy día, los consumidores saben todo lo necesario sobre la oferta antes si quiera de entrar en el terreno de la compra.
La investigación llevada a cabo demuestra que el 18% de los posibles clientes no compra si la calidad de la primera llamada no esta a la altura, mientras que otro 75% terminará haciendo la compra dentro de un plazo de 48 horas tras esa primera llamada. Además, también asegura que el comprador moderno sigue sin decidirse hasta el último momento y que el 82% ni si quiera compra el coche que inicialmente habían pensado.
Punto 3. La grabación y seguimiento de las llamadas puede dar información fundamental, como por ejemplo, como se llevan a cabo la atención telefónica y como se tratan las oportunidades de ventas. Por otro lado apunta que el 20% de las llamadas que se pasan al departamento de ventas no son atendidas y que el 65% de las llamadas no se registran en un sistema de gestión dentro de las 24 horas posteriores a la consulta.
Punto 4. El seguimiento de las llamadas permite un enlace directo entre marketing y ventas, proporcionando una visión que permite enfocar mejor los gastos de marketing. A su vez, puede ayudar a determinar si tienes suficientes clientes potenciales y si el dinero que se gasta en ciertas áreas es una inversión que vale la pena.
Según la investigación, las principales fuentes de llamadas provienen de la propia web del distribuidor, del sitio web del fabricante o portales como Auto Trader. Además, también asegura que el 30% de las llamadas a un concesionario provienen de GoogleMaps.
Punto 5. Como parte de la investigación se midió la velocidad d respuesta y los resultados mostraron que el 50% de los distribuidores fallan en este apartado y que solo el 10% responden dentro de un rango de dos horas, que se considera lo mas adecuado.